Harmoniser les parcours de la gamme "produits sur-mesure"
Comment j'ai amélioré et harmonisé les configurateurs sur-mesure de Leroy Merlin, pour les clients comme pour les vendeurs en magasin.
01 · Contexte
Des configurateurs utilisés à la fois par les clients et par les vendeurs
Leroy Merlin propose plusieurs configurateurs pour commander des produits de menuiserie sur-mesure : porte d'entrée, volet roulant, volet battant. Ils servent aux clients en ligne et aux collaborateurs en magasin. J'ai travaillé sur plusieurs de ces configurateurs et sur les sujets qui les traversent tous.
02 · Problème
Chaque configurateur avait ses propres irritants et ses propres composants
Les retours faisaient apparaître des manques précis : une pédagogie mal comprise et des options de produits manquantes sur les volets roulants, des difficultés à personnaliser la poignée des portes d'entrée. Certains besoins ne demandaient pas d'améliorer l'existant, mais de créer des morceaux de parcours absents du site.
03 · Recherche
Des retours croisés pour prioriser les irritants
Les besoins étaient recueillis auprès des clients et des équipes de vente Leroy Merlin. Ces actions ont permis de suivre la satisfaction de l'utilisation des produits, récolter et prioriser les points à traiter.
Parcours utilisateurs du configurateur "Volets Roulants" avec identification des frictions à traiter :
- Problème de guidage après une saisie de mesures non valides entrées par l'utilisateur.
- Étape placée trop tôt dans le parcours.
- Refonte de la page "pilotage du volet" et son contenu pédagogique.
- Les informations ne sont pas bien comprises et non contextuelles.
- Les étapes "choix de la couleur du volet/des lames" sont lourdes et le visuel n'aide pas l'utilisateur à se projeter
- Problèmes généralisés de cohérence entre les différents configurateurs au niveau du panier.
04 · Solution
Créer les fonctionnalités manquantes, et mutualiser les comportements à tous les configurateurs
Avec une maturité produit avancée, une partie de la mission consistait à améliorer les parcours existants et résoudre les points de friction identifiés en amont : ergonomie, contenu pédagogique, qualité de vie...
Une sélection d'écrans issus du configurateur "volet roulant sur-mesure".
En s'appuyant sur les retours des utilisateurs, j'ai conçu les nouvelles fonctionnalités en itérant avec les équipes Produit et Technique, y compris les états alternatifs et les cas spécifiques : Pack sécurité, le service de pose de porte d'entrée, la moustiquaire, la preview, la refonte des pages "types d'alimentation" et "moteur" des volets roulants...
Écrans du "Pack sécurité" du configurateur "Porte d'entrée sur-mesure" et d'un contenu pédagogique.
Les maquettes étaient accompagnées des cas limites et de leurs différents états, annotés pour guider les dévs. Un rituel était mis en place pour leur présenter les maquettes et répondre à leurs interrogations.
Extrait des maquettes du "Pack sécurité" du configurateur "Porte d'entrée sur-mesure" avec les cas limites et les différents états.
Le panier est la page qui demandait le plus de travail de mutualisation des comportements et des composants des différents configurateurs. Il y avait 2 contraintes :
- Couvrir les besoins de chaque configurateur tout en proposant une expérience agréable et optimisée
- Prévoir et préparer le changement de version du Design System de Leroy Merlin (ADS1 vers ADS2).
Extrait du fichier de travail de la librairie transverse dédiée aux configurateurs regroupant les composants, le template de la page, les états des composants et les guidelines pour les autres designers de l'équipe et les dévs.
05 · Résultats
Des configurateurs jugés simples à utiliser par une large majorité d'utilisateurs
- CSAT du configurateur volet roulant
- 86 %
- CES du configurateur volet roulant
- 4,33/5
- CSAT du configurateur porte d'entrée
- 80 %
- CES du configurateur porte d'entrée
- 4,19/5
Lors de ma mission, l'équipe a livré des fonctionnalités liées à des gammes produit (Pack sécurité, la moustiquaire...) qui ont été appréciées par les utilisateurs et les collaborateurs ainsi que des améliorations sur des étapes existantes (le contenu pédagogique, la prévisualisation dynamique des volets roulants, refonte des pages "matières de lames", "couleur du volet", "alimentation du volet"...).
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